קאָנטאַקט צענטער סאַלושאַנז זענען די האַרץ פון קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג

די מערסט מצליח געשעפטן זענען ינטענשאַנאַל מיט די קונה יקספּיריאַנסיז זיי צושטעלן. זיי פֿאַרשטיין אַז גענומען די צייט צו פּלאַן, פירן און קעסיידער פֿאַרבעסערן אָפּטימאַל קונה יקספּיריאַנסיז ימפּאַקץ די דנאָ שורה פון זייער געשעפט. 

דער אַרטיקל דיסקוטירט דעם פּראָצעס פון פאַרוואַלטונג פון קונה דערפאַרונג און ווי בנין אַ געזונט קאָנטאַקט צענטער ינפראַסטראַקטשער סערוועס ווי אַ האַרט יסוד פֿאַר פּראַוויידינג. קאַנסיסטאַנטלי גוט קונה יקספּיריאַנסיז.  

וואָס איז קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג?

קונה דערפאַרונג (CX) באשטייט צו ווי קאַסטאַמערז באַטראַכטן אַ געשעפט באזירט אויף ווי זיי ינטעראַקט מיט עס. דאָס כולל: 

· נאַוויגאַציע די געשעפט וועבזייטל

· ענגיידזשינג מיט געזעלשאַפטלעך מידיאַ אינהאַלט

· ינטעראַקטינג מיט טשאַטבאָץ

אַדווערטייזמאַנט

· פאַך קונה שטיצן 

דערווייַל, קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג רעפערס צו די פּראַסעסאַז ינוואַלווד אין פיין-טונינג די קאָמוניקאַציע טשאַנאַלז און טאָוטפּוינץ צו צושטעלן אָפּטימאַל קונה דערפאַרונג. דעם אָנשטרענגונג ינקלודז דיזיינינג קאָמוניקאַציע וואָרקפלאָוז און אָנפירונג און מאָניטאָרינג קאַסטאַמערז 'אָמניטשאַננעל יקספּיריאַנסיז צו מוטיקן לויאַלטי, אַדוואַקאַסי און לעסאָף העכער רעוועך.  

הייַנט ס קאַסטאַמערז דערוואַרטן געשעפטן צו צושטעלן קאָנסיסטענט יקספּיריאַנסיז ראַגאַרדלאַס פון די קאָמוניקאַציע קאַנאַל. די פּראַל פון באַקומען עס פאַלש, למשל, איז אויב קאַסטאַמערז געפֿינען עס טשאַלאַנדזשינג צו זוכן פֿאַר די אינפֿאָרמאַציע זיי דאַרפֿן אויף אַ וועבזייטל אָדער האָבן אַ פּריקרע דערפאַרונג מיט אַ פירמע 'ס קונה שטיצן אָפּטיילונג, זיי וועלן נישט קווענקלען צו שפּרינגען צו אַ קאָנקורענט וואָס קענען בעסער אַדרעס די שאָרטקאָמינגס.  

ווי אַזאַ, קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג איז געווארן אַ קריטיש אַספּעקט פון געשעפט, ריקוויירינג די אַליינמאַנט פון קייפל טאָוטפּוינץ און דיפּאַרטמאַנץ צו צושטעלן positive סוף-צו-סוף קונה יקספּיריאַנסיז. 

פארוואס קאָנטאַקט צענטער סאַלושאַנז זאָל זיין די האַרץ פון קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג

קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג ינקלודז דיזיינינג, אָנפירונג, מאָניטאָרינג און ראַפינירן אַלע קונה טאָוטפּוינץ צו צושטעלן positive יקספּיריאַנסיז אַריבער אַלע טשאַנאַלז. דערווייַל, מאָדערן קאָנטאַקט סענטערס און קאָנטאַקט צענטער ווי אַ סערוויס (CCaaS) פּלאַטפאָרמס, אַזאַ ווי אָמניטשאַננעל לייזונג אין די וק, האָבן די סטרוקטור און מכשירים דארף צו ויספירן די טאַסקס.  

ונטער זענען די סיבות וואָס קאָנטאַקט צענטער סאַלושאַנז זאָל זיין אין די האַרץ פון דיין קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג השתדלות.  

אָמניטשאַננעל שטיצן 

גוט אָמניטשאַננעל שטיצן איז אַנדערש פון מולטי-קאַנאַל שטיצן. פּראַספּעקס און יגזיסטינג קאַסטאַמערז זען געשעפטן ווי אַ איין ענטיטי, מיט קאַסטאַמערז וואָס דערוואַרטן צו זיין סערווירט ראַגאַרדלאַס פון אַ פירמע 'ס ינערלעך דיוויזשאַנז, דיפּאַרטמאַנץ אָדער דאַטן סילאָ. דאָס מיטל אַז די דורכפאָר פון קאַסטאַמערז פון איין אָפּטיילונג צו די אנדערע אָדער בעטן זיי צו שיקן אַן E- בריוו ווען זיי רעדן שוין מיט אַ פארשטייער, קען מאַסיוו אַנדערמיין די קונה דערפאַרונג.     

א האַרט קאָנטאַקט צענטער סטראַטעגיע זאָל האָבן ינאַגרייטיד אַפּלאַקיישאַנז און דאַטן קוואלן, אַלאַוינג רעפּס צו ציען באַטייַטיק אינפֿאָרמאַציע ווען איר דאַרפֿן. דער שנעל אַקסעס צו אינפֿאָרמאַציע אַלאַוז אַ געשעפט צו אַדרעס קונה קאַנסערנז ווען זיי באַקומען קאָנטאַקט.  

הויפט דאַטן צענטער 

ווי דערמאנט, שנעל אַקסעס צו קונה אינפֿאָרמאַציע איז קריטיש פֿאַר גוט קונה דינסט. צי עס איז אַ סאַלעס רעפּ אָדער אַ קונה שטיצן אַגענט, אַ געזונט קאָנטאַקט צענטער ינפראַסטראַקטשער אַלאַוז געשעפטן צו אַפּעריישאַנאַליזירן קונה דאַטן דורך מאכן זיי מער צוטריטלעך פֿאַר ביידע קאַסטאַמערז און אגענטן. מיט וואָלקן-באזירט באַדינונגען, קאָנטאַקט סענטערס זענען געזונט יקוויפּט צו סענטראַלייז אַלע באַטייַטיק אינפֿאָרמאַציע. 

פֿאַר בייַשפּיל, אַ דאַשבאָרד ווייַזנדיק דאַטן אויף קונה ינטעראַקשאַנז, KPIs און טאָוטשפּאָינץ העלפּס ייַנרייען פאַרשידענע דיפּאַרטמאַנץ, געבן זיי אַ פולשטענדיק מיינונג פון פאָרשטעלונג און קונה רייזע. דאָס אַלאַוז געשעפטן צו טאָן די פאלגענדע:

· אַנטיסאַפּייט קונה קאַנסערנז און באדערפענישן

· שאַפֿן פערזענליכען יקספּיריאַנסיז

· ענשור אַז אַלע דיפּאַרטמאַנץ קענען ריספּאַנד צו קאַסטאַמערז אין די צונעמען קאָנטעקסט

ווען עס קומט צו קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג, דאָס איז נישט די נומער פון מכשירים אין די טעק אָנלייגן; עס איז וועגן די ינטאַגריישאַנז פון די מכשירים. אַז ס וואָס CCaaS פּלאַטפאָרמס צושטעלן.  

סוף-צו-סוף אַנאַליטיקס

א סענטראַלייזד דאַטן צענטער מיטל אַז געשעפטן האָבן אַ סטרוקטור שטעלן פֿאַר ענד-צו-סוף אַנאַליטיקס. ווען זיי קענען שפּור קונה ינטעראַקשאַנז און האָבן די פּערטינאַנט אינפֿאָרמאַציע פון ​​די באַשטעלונגען, אָרגאַנאַזיישאַנז קענען באַקומען פאַקטיש-צייט ינסייץ אויף ימפּרוווינג קונה יקספּיריאַנסיז. פֿאַר בייַשפּיל, די ינסייץ קענען ווייַזן די פאלגענדע:

· די קראַנט קאָמוניקאַציע וואָרקפלאָוו איז נישט אָפּטימאַל, מיט קאַסטאַמערז האָבן צו גיין דורך קייפל רייַבונג פונקטן צו באַקומען וואָס זיי דאַרפֿן. 

· פּראָספּעקץ זוכן פֿאַר אינפֿאָרמאַציע וואָס זאָל זיין אַרייַנגערעכנט אין פארקויפונג רעדן פונקטן.

· קאַסטאַמערז בעסער וועלן אַ קאָמוניקאַציע קאַנאַל וואָס אַ געשעפט דאַרף צו אַפּטאַמייז. 

קייפל דאַטן קוואלן קענען געבן אַ געשעפט אַ 360-גראַד מיינונג פון די קונה, אָבער די פיייקייט צו ווענדן די אין אַקטיאָנאַבלע ינסייץ לעסאָף בענעפיץ די קונה דערפאַרונג.  

פערזענליכען יקספּיריאַנסיז

קאָנטאַקט סענטערס, ספּעציעל יענע וואָס נוצן CCaaS, האָבן קוסטאָמיזאַטיאָן און סקאַלאַביליטי אין זייער האַרץ. פּערסאַנאַלאַזיישאַן קען קומען אין די פאלגענדע פארמען:

· דיזיינינג אַן אָפּטימאַל רוטינג סטראַטעגיע און ינטעראַקטיוו קול ענטפער (IVR) לויפן פֿאַר קונה שטיצן. 

· ניצן פאַקטיש-צייט דאַטן צו שאַפֿן אָפּטימאַל זיך-דינסט אָפּציעס.

· אַדינג באַטייַטיק קאָמוניקאַציע טשאַנאַלז ווי קונה נאַטור און פאדערונגען יוואַלוו.

מיט אַ סענטראַלייזד דאַטן צענטער און סוף-צו-סוף אַנאַליטיקס שוין אין שפּיל, עס איז גרינגער צו שנייַדער יקספּיריאַנסיז פֿאַר אנדערע געשעפט געביטן. דעפּענדינג אויף דעם טיפּ פון געשעפט, דאָס קען מיינען די פאלגענדע:

· שיקט באַטייַטיק ווידעא אינהאַלט דורך E- בריוו צו קאַסטאַמערז וואָס ווילן אַ מער דיטיילד קוק אין פּראָדוקטן און באַדינונגס.

· ווייַטער סטרימליינינג קונה דזשערניז פון ערשטער קאָנטאַקט צו נאָך סאַלעס שטיצן.

· געוואקסן אַקסעס צו אָמניטשאַננעל באַדינונגס באזירט אויף קונה פּרעפֿערענצן.

די פיייקייט צו זאַמלען דאַטן פֿון יעדער טאָוטפּוינט צוזאמען די קונה רייזע איז אַ שטאַרק געצייַג פֿאַר געשעפטן. דערצו, עס אַלאַוז די עקספּרעס פון טיילערד יקספּיריאַנסיז אַז קאַסטאַמערז ווערט.  

סאָף געדאנקען

אין די לעצטע יאָרן, פֿאַרקויף דיפּאַרטמאַנץ האָבן גענומען אַ גרעסערע רעפטל פון קונה דערפאַרונג אָונערשיפּ. און בשעת פּראַוויידינג positive סוף-צו-סוף קונה יקספּיריאַנסיז ריקווייערז אַליינד השתדלות פון די גאנצע אָרגאַניזאַציע, דעליווערינג אָפּטימאַל יקספּיריאַנסיז איז די האַרץ פון קאָנטאַקט סענטערס און קונה דינסט דיפּאַרטמאַנץ. 

דיין קאָנטאַקט צענטער איז אַ ויסגעצייכנט סטאַרטינג פונט אויב דיין געשעפט וויל צו העכערן זיין קונה דערפאַרונג פאַרוואַלטונג סטרוקטור. ניט בלויז איז פּראַוויידינג גוט קונה יקספּיריאַנסיז אין די האַרץ פון וואָס עס טוט, עס זענען אויך פולשטענדיק מכשירים צו צושטעלן עס יעדער מאָל.  

שער דעם אַרטיקל: